La decisión de T-Mobile de agregar líneas gratuitas para reforzar las adiciones de redes inalámbricas es una táctica para convertirse en el ganador, pero a la larga, el operador quiere "ventas cruzadas y ventas adicionales" y obtener más clientes con planes costosos, dicen los expertos. .
El 4 de mayo, el operador publicó sus ganancias del primer trimestre de 2021, lo que indica que agregó casi 800 000 nuevos clientes de pospago con un aumento en los ingresos de $19 800 millones. El proveedor, que algunos argumentan que es uno de los mejores proveedores de servicios inalámbricos en los EE. UU., todavía está fusionando la red de Sprint con la suya.
T-Mobile también informó que su ingreso neto se mantuvo estable "ya que los mayores ingresos se vieron contrarrestados por los aumentos de gastos como resultado de la fusión de Sprint, incluidos los costos relacionados con la fusión".
Roger Entner, analista de telecomunicaciones y fundador de Recon Analytics, dijo en una entrevista que incluso si esas líneas gratuitas no agregan ingresos a T-Mobile, agregan "pegajosidad", y agregó que los clientes permanecerán con un proveedor si saben que no tendrá que pagar por ello.
"Han estado haciendo esto durante años. Esto no es algo nuevo. No cuesta demasiado y te hace ver como un ganador. Y quieren tener este nimbo de infalibilidad", dijo Entner.
Después de hacer los cálculos, Entner dijo que la cantidad de líneas inalámbricas por hogar suma alrededor de 4,7.
"El tamaño promedio de la familia es de 2.3 en los EE. UU. Uno podría pensar, oh, tal vez esto es un negocio porque tienen muchas líneas, pero hace solo un par de días (T-Mobile) publicó otra publicación de blog donde decía que tienen el 9% cuota de mercado empresarial. Dijeron eso también hace tres meses, así que eso no es todo", dijo. "Esto no eran 700.000 líneas reales".
T-Mobile quiere cambiar a los clientes a los planes Magenta Max, mantener baja la tasa de abandono
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Bill Ho, analista principal de 556 Ventures, estuvo de acuerdo con Entner en que la compañía está "luchando por el número uno", pero que el objetivo real de T-Mobile es "venta cruzada y venta adicional".
Ho explicó que es probable que muchos clientes heredados de Sprint estén actualmente en un plan que podría no ofrecer suficientes gigabytes de datos que un cliente podría desear.
"Tratar de moverlos al nuevo plan que es Magenta Max. Entonces, si estaba en un plan compartido, se está mudando a un plan Magenta Max, hay todo este valor", dijo. Android Central calificó al Magenta Max como el mejor plan de telefonía celular para la mayoría de las personas en la actualidad.
"El juego es mover a las personas que son sensibles a los precios hacia algo que es más caro, que le da más valor".
Agregó que un ejemplo fue el sorteo de teléfonos 5G gratis que la empresa ofreció y mantuvo durante un año.
"Esa promoción sirve para hacer dos cosas. Una es adquirir nuevos clientes, así como mejorar los clientes existentes", dijo. "Desde el lado de la operación técnica, si pone a las personas en 5G, usan más sus datos. Desde la inversión de capex (gastos de capital), la capacidad de hacer que las personas entren y salgan rápidamente, significa que sus costos disminuyen".
Agregó que está actualizando a los usuarios a una mejor experiencia de usuario para garantizar que la tasa de abandono sea baja. La tasa de abandono es la medida en que un cliente está satisfecho con su proveedor y no cambiará a otra compañía.
Más líneas se trata de 'profundizar' la relación con el cliente: T-Mobile
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Durante la llamada de ganancias de la compañía, el analista de New Street Research, Jonathan Chaplin, cuestionó si esas líneas por cuenta "aumentaron mucho este trimestre".
"Parece que las líneas por cuenta aumentaron mucho este trimestre. Crecieron las líneas mucho más rápido que las cuentas", dijo Chaplin. "Me pregunto si puede darnos un poco de información sobre lo que sucede a nivel de cuenta en comparación con las líneas por nivel de cuenta que impulsaron la diferencia en la tendencia allí".
Jon Freier, vicepresidente ejecutivo del grupo de consumidores de EE. UU. de T-Mobile, dijo que las adiciones netas con más líneas son el resultado de "profundizar nuestras relaciones con los clientes existentes", así como de cambiar de competidores.
"Una de las cosas, también, solo para recordar, es que tradicionalmente, nuestros clientes de la marca Sprint, por lo general tienen la menor cantidad de líneas por cuenta", dijo. "Así que tenemos más oportunidades de realmente profundizar nuestras relaciones y crecer allí también. Hemos tenido muchas interacciones con nuestros clientes existentes, lo que nos permite realmente hacer crecer las cuentas".
Mike Sievert, presidente y director ejecutivo de T-Mobile, agregó durante la llamada que la cantidad de líneas libres es un "pequeño porcentaje de nuestras activaciones brutas totales".
Agregó que la compañía fue la única "ganadora secuencial en abandono este trimestre", que fue del 0,98%.